KT 고객센터, 서비스품질지수 '14년 연속' 우수 콜센터 선정

KT, 상담에 챗GPT 기술 적용 등 AI 도입

24시간 상담 가능한 AI보이스봇 지니 고도화

[서울=뉴시스] 박은비 기자 = KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 14년 연속 한국 우수 콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치로 나타낸 지표다. KMAC가 개발한 측정 모델을 통해 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 종합적으로 분석한다.

KT 고객센터는 인공지능(AI) 기술을 적극 도입해 상담사 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다.

KT는 지난 3월부터 상담사를 실시간으로 지원하는 AI 상담어시스트에 챗GPT 기술을 적용한 바 있다. 24시간 상담이 가능한 AI보이스봇 지니는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다.

KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영 중이다. 고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 설명하고 어려운 통신 용어를 쉽게 풀어 전달하는 등 누구나 이용하기 쉬운 상담 환경을 목표로 하고 있다.

오성민 KT 영업·채널본부장(상무)은 "앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화해 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


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