경남도 민원콜센터, 능률협회컨설팅 '우수 콜센터' 선정

[창원=뉴시스]홍정명 기자 = 경상남도는 민원콜센터(055-120)가 한국능률협회컨설팅 주관 2025년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 콜센터 부문 '우수 콜센터'로 선정됐다고 22일 밝혔다.

이번 조사는 48개 산업, 339개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 ▲맞이 인사 ▲말투·어감 ▲경청 태도 ▲설명 태도 ▲업무 지식 ▲고객 배려 ▲끝 인사 등 서비스 만족도를 객관적으로 수치화하는 방식으로 진행했다.

경남도 민원콜센터는 2022년 5월13일 개소 이후 올해까지 3년 간 총 13만5000여 건의 상담을 처리하며, 도민과의 소통 창구 역할을 해왔다.

평일 오전 9시부터 오후 6시까지 상담사 6명이 근무하고 있으며, 야간이나 주말·공휴일에는 재난상황실로 자동 연결된다.

2025년 현재 하루 평균 상담 건수는 247건, 월 평균 4940건에 달한다.

주요 상담 분야는 ▲도정 안내 ▲일자리·복지 등 생활 민원 ▲여권 통합상담 ▲경남패스(K-패스) 관련 문의 등이다.

지난 3년간 상담 분야는 일반 민원이 5만9499건으로 가장 많았고, 이어 경남패스 등 교통 분야 1만9854건, 도시·경제 1만9740건, 환경·위생 1만7158건 순으로 집계됐다.

경남도는 지난해 문자상담 채널을 도입하고, 외국어 상담 서비스도 시작해 행정서비스 이용 접근성과 편의성을 높였다.

특히 올해는 경남도의 대표 복지 브랜드 '복지·동행·희망' 1호 사업인 '경남패스' 전용 창구를 운영해 카드 발급부터 회원 가입, 교통비 환급까지 1만여 건의 상담을 전담하도록 했다.

민원콜센터는 다른 시·군과의 협업도 확대하고 있다.

2023년 5월부터 창원시콜센터와 상담시스템을 공동이용 중이며, 오는 7월부터는 김해시도 상담시스템을 함께 사용할 수 있도록 데이터베이스(DB) 이관 작업 등을 추진하고 있다.

경남도 관계자는 "민원콜센터는 지난 3년 간 도민과의 소통 창구로서 중요한 역할을 해왔다"면서 "앞으로도 상담 분야를 지속 확대하고, 문자·외국어 등 다양한 상담 채널을 통해 도민 누구나 쉽고 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.


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